Мы и такси. Часть 1

Мы и такси

(По материалам независимого социологического исследования, проведенного газетой «Навигатор»)

ТАКСИ В ГОРОДКЕ

Вот уже больше двух лет в Академгородке существует беспрецедентный по своей оперативности и доступности сервис – заказ такси по телефону. За 30-40 рублей можно вызвать персональное авто и проехаться в любую точку Городка, на пляж, дачу и т.д. Такая такса в сочетании с проблемами транспорта общего пользования выглядит для многих привлекательно.

Круг желающих пользоваться услугами такси растет, а спрос рождает предложение, и в этот бизнес привлекается все больше новых людей, машин, фирм. Привыкшие к этой услуге люди начинают часто полагаться на доступный транспорт, растут их требования к стабильности и качеству оказываемой услуги и неизбежно возникают так называемые «проблемы роста».

Так, в декабре прошлого года в редакцию «Навигатора» пришло письмо от М. Загоруйко, в котором он описал случай 15-минутного опоздания заказанного такси, повлекшего такое же опоздание автора письма на работу, а его ребенка – в школу. Когда человек обратился к директору фирмы, то вместо хотя бы моральной компенсации был, по его словам, «послан куда подальше».

Мы решили разобраться в том, что же на самом деле происходит в этой части сферы услуг: неизбежное снижение качества из-за увеличения «объемов» или подобный случай – досадное исключение. Так возникла идея проведения массового телефонного опроса жителей как независимой экспертизы качества услуг, оказываемых фирмами такси. В этом начинании нас поддержал районный отдел по защите прав потребителей.

Опрос проходил с 18 по 24 февраля. Выборка репрезентирует взрослое население Академгородка (случайная ошибка выборки не превышает 8%). С результатами исследования мы хотим познакомить вас в этом и последующих выпусках газеты. Надеемся, вы узнаете любопытные вещи не только о фирмах, оказывающих услуги, но и о нас, жителях Городка, которые этими услугами пользуются.

НАШИ ЛЮДИ НА ТАКСИ ЕЗДЯТ

В среднем 50% жителей Городка пользуются этой услугой хотя бы раз в месяц, причем половина пользователей заказывает такси по телефону раз в неделю и чаще – далее по тексту они будут именоваться «активные пользователи»; другая половина – «менее активные» – заказывает такси от одного до 3 раз в месяц.

Самому молодому самостоятельному клиенту такси, который дал нам интервью – 14 лет, самому солидному – 84 года. В целом школьники составляют около 6% пассажиров такси, студенты – 14%, домохозяйки и пенсионеры – примерно 7% и 8%; большинство – 65% – это работающие граждане. Средний возраст активных пользователей составляет 33 года, менее активных – 41 год.

Примерно треть опрошенных считает, что женщины заказывают такси по телефону чаще мужчин, столько же – наоборот; на самом деле примерно одинаково часто пользуются и те, и другие, но женщин, по статистике, больше, чем мужчин.

ТЕАТР – С ВЕШАЛКИ, ТАКСИ – С НАБОРА НОМЕРА

«Главное – дозвониться» – к этой идее склоняются 50% респондентов, отвечая на вопрос «куда будете звонить?». От 5 до 10% вообще назвали трудность пробиться через «занято» основной неприятностью, с которой приходится сталкиваться в этой сфере. Тем не менее, чтобы звонить, надо знать – куда.

75% активных и 48% менее активных пользователей при вызове такси в основном полагаются на свою память. 20% опрошенных чаще всего используют рекламу в газетах, остальные пользуются записными книжками, визитками, листовками и т.д.

Во время опроса респондентов просили воспроизвести названия фирм или номера телефонов, которые им запомнились. В среднем активные пользователи назвали 3 фирмы и/или телефона, менее активные – 2. Если измерить известность с напоминанием, то активные пользователи знают о существовании 7 фирм, менее активные – о 6 фирмах. Самые известные – «Блюз» и «Вояж» – о них знают 96% опрошенных; далее – «Кучер» (64%), «Городок» (61%), «Спринт» и «Пегас» (по 58%); «Мирт», «Экспресс», «Драйв» и «Гранд» известны примерно для 45% респондентов. Остальные: «Норд», «Меркурий», «Такси Н-ск», «Фаэтон», «Мустанг», «Извоз», «Кабриолет» и др. – имеют слишком маленькую известность для нашей выборки (менее 20%), поэтому все, что будет сказано об этих фирмах, имеет гипотетический, предположительный статус.

По одним фирмам чаще вспоминаются названия, по другим – телефоны; да и люди отличаются по их вниманию к тому или иному атрибуту; в целом, не менее половины клиентов такси настроены практично: не придают особого значения имени фирмы, только ее «позывным», как говорится, хоть горшком назовись, только номер телефона пусть будет таким, чтоб «западал в память». Треть респондентов назвали запоминающийся номер главным фактором выбора той или иной фирмы.

НЕ ТОЛЬКО ЗНАТЬ, НО И ВЫБИРАТЬ

Итак, конкуренция на рынке услуг такси вполне приличная – 17 фирм, из них 10 имеют широкую известность – выбрать есть из чего. Но, в то же время, пользуются ли жители Городка такой возможностью?

В среднем опрошенные назвали по 3 фирмы, где они точно делали заказ, 35% отметили, что не помнят всех фирм, куда звонили. Есть и такие, кто набирает подряд все известные комбинации, но забывает, куда позвонил, уже сразу после того, как заказ принят. Не говоря уже о том, что вечернее и ночное время – это время не самых трезвых пассажиров. Как отозвался с благодарностью к сервису один гражданин, «подберут в любое время, в любом месте и в любом виде». Где уж тут упомнить фирму?

Так или иначе, но после всех напоминаний ответы на вопрос «куда будете звонить в первую очередь?» выглядят таким образом. Четверть респондентов не имеет никаких приоритетов, остальные назвали в среднем по 2 фирмы. 1-е место в рейтинге первоочередности заняли «Блюз» и «Вояж» – примерно по 40% опрошенных отметили, что позвонят непременно к ним; 2-е место занял «Спринт» – более 20%; 3-е место делят «Городок», «Пегас», «Экспресс», «Драйв», «Кучер» и «Мирт» (по 9-13% опрошенных).

Далее мы просили жителей Городка объяснить: почему, собственно, они выбирают или не выбирают именно эти фирмы? О том, как распределились ответы, дает представление таблица:

Как видно из таблицы, активные пользователи более разборчивы, на первом месте стоят мотивы оперативности, точности, скорости – собственно качества выполнения самой функции, они гораздо более чувствительны и к культуре вождения, и к культуре обслуживания.

Подчеркнем, что выборка составлялась пропорционально структуре расселения, поэтому доля опрошенных в микрорайонах «Д» и «Щ» больше, соответственно и выше значимость их мнений в общих распределениях, минимальная доля опрошенных – в Нижней Ельцовке. Тем не менее, по результатам исследования можно отметить, что, по всей видимости, «Спринт», «Городок» и «Кучер» явно больше ориентированы на обслуживание жителей Верхней зоны, где, к слову сказать, конкуренция становится наиболее острой: набор критериев выбора больше, и только 11% опрошенных отметили, что приоритетов выбора у них нет. А вот для жителей Нижней Ельцовки этот сервис пока не развился до массового естественного отбора по качеству услуг: там острее, чем в других районах, стоит проблема сделать заказ.

(Сравнительную оценку качества обслуживания фирм такси,
рейтинг жалоб, предпочтений клиентов мы опубликуем
в следующем номере.)